近年来，本溪市消费者协会以“消费维权工程”建设为主线，积极创新消费维权方式方法，动员社会各界关注和支持消费维权事业，鼓励和引导消费者参与维权活动，先后聘请了消费维权志愿者100名，并依托志愿者成立了社会商品与服务监督团。从实践看，维权志愿者暨“监督团”的作为，对化解社会矛盾，攻克消费维权难点，提升消协组织社会公信力，构建和谐消费环境等，均发挥了功能性作用，已成为消协与社会各界的有效连接和“企业自律、消协调解、志愿者监督”的协调联动维权机制。下面将我市发展消费维权志愿者及“监督团”的发展和工作情况简要汇报如下：
一、 聘请消费维权志愿者
2009年初，市消协结合自身工作实际，为进一步提升消费维权工作层次和水平，开展了向社会各界公开聘请消费维权志愿者活动，首先由基层消费教育课堂发现和推荐志愿者，制定了依托消协分会发展志愿者队伍的工作思路。市消协通过选拔和考核，首批聘请了35名消费维权志愿者，他们一是来自监察、物价、质检等消协理事成员单位的相关负责人；二是曾担任过领导职务的退休干部；三是有资质的经济律师、司法工作者；四是新闻媒体工作者；五是有一定组织宣传工作能力的社会人士。聘请消费维权志愿者的基本条件是：热衷于消费维权事业，熟悉相关法律法规，有一定社会活动能力，乐于社会奉献者。
在消费维权志愿者建设中，市消协一是开展了《消法》等法律法规以及消费知识培训，旨在掌握工作本领，提高维权能力。二是对聘请的志愿者登记造册，制发聘书，确定工作联络方式方法。三是明确志愿者的工作职责及相关工作事项。四是建立了信息联络、届时汇报、定期例会等制度。这些措施，保证了志愿者作用的有效发挥。几年来，他们在消费维权工作中，既当《消法》宣传员和商品与服务监督员，又当违法经营行为和侵害消费者权益案件的监控员，并承担了消费体察和一般消费纠纷的调解工作，不仅为消协组织赢得了社会信誉，而且为工商行政管理机关监管和服务起了助手作用。仅以2010年为例，志愿者深入企业、村屯进行消费体察6次，接待处理消费者投诉39件，收集各阶层消费维权工作建议、意见11项，向政府监管部门提供虚假宣传、价格欺诈、制售假冒伪劣商品等违法信息13件次。为保护消费者合法权益，营造良好消费环境发挥了应有作用。
二、 组建消费维权志愿者监督团
几年来，市消协在履行职能中，以发展壮大志愿者队伍为重要抓手，使消费维权志愿者迅速成为一个社会维权品牌，受到社会各阶层的关注和广大消费者的信赖，并称他们为“自带饭盒、自带工资、自带车票、自带维权工作资料的“四自” 消费维权志愿者。为了把这个维权品牌做大做强，更好地为消费维权工作奔走呼号，市消协立足志愿者工作基础，进一步整合消费维权社会资源，于2009年底，组建了由25人组成的“消费维权志愿者义务监督团”，成员大都是政府职能部门的退休干部及多年从事司法工作的老同志。监督团既代表广大消费者对社会商品和服务质量实施监督，又对市消协及理事成员的工作进行监督。监督团组建两年来，广泛参与消费维权工作和活动，在规范市场经营环境，保护消费者合法权益，引导安全、健康消费等方面，彰显了这支队伍在消费维权工作中的特殊作用。
一是围绕市消协年度工作重点开展活动。监督团每年参与维权护农、送法下乡活动，把保护农民经济利益作为监督团的重要工作，他们连续两年春季赶往农村进行维权宣传。去年8月，偏岭镇农民投诉，13亩玉米不结棒，种子是从小市一家商店买的。在处理这起投诉过程中，监督团陷入两难境地：商家不承认种子有问题，有关部门说是天气原因造成玉米绝收，责任很难界定。更让人心痛的是，牛心台、石桥子等地也有同样的事情发生，本溪地区受灾面积多达几百亩。为了让农民减少损失，监督团与木兰花乳业负责人协商，以每斤2.3角、2.6角的价格收购秸秆1000多吨。
监督团每年参与3·15宣传咨询活动，在重点商业区设咨询服务台，现场接待处理消费者投诉，为消费维权营造舆论声势，受到市领导及广大消费者的好评。
二是围绕热点、难点问题开展维权活动。他们义务宣传、义务监督，具有能力强、影响力大、公信度高的特点，多次走访政府相关部门，呼吁解决了我市细河周边6家矿业污染水质问题，既保证了农户种、养殖用水，又间接保护了消费者安全消费权益。监督团还针对消费者反应强烈的“陷井保险”、殡葬服务质次价高等问题，进行实地调查和消费体察，并深入企业敦促改善管理，纠正不良经营作风，抵制不合理收费等，并对严重侵害消费者合法权益行为，建议政府相关部门加大监督查处力度，起到了保护消费者，维护政府形象，助推社会和谐发展的作用。
三是围绕维权焦点和敏感行业领域开展维权活动。本溪为老城区，冬季供暖网络老化，不敢加压，出水温度自然低，部分地区很难达到最低水温标准，百姓对此怨声载道，群体上访连年发生，政府供暖办既要维护供暖企业的经济利益，又要面对百姓的上访指责，成了“老大难”问题。消协受多方制约，难以解决政府供暖管理部门和供暖单位的问题，对不交钱就不给开阀，交了钱又不供热的消费者权益受损问题也无计可施。去年冬天，西芬小区居民因为供暖问题意见很大。为了化解矛盾，监督团带着温度计、摄像机、照相机来到居民家中。一位妇女含着眼泪说，公公瘫痪在床，需要经常换尿布，家里连尿布都晾不干。她不求别的，只求暖气有点儿温度能晾干尿布就行，在场的监督团成员为之动容。
根据百姓投诉的问题，由监督团出面，请市政府供暖办和供暖单位领导来到市消协，通过录像、图片等形式，如实反映居民家中的供暖情况，以情感人，以理服人。经多方协商，供暖单位同意给用户合理经济补偿，并对西芬小区居民退还了由个人承担的10%取暖费。监督团还帮助患者打赢2起医疗事故难打的官司，为消费者挽回经济损失1万元。
四是围绕社会诚信体系建设开展活动。监督团积极配合市委宣传部、市工商局开展健康安全消费工程建设，走访生产企业和服务单位，宣传和倡导诚信理念，促其改善服务质量，得到大多数单位的支持与配合。目前，全市已有40家经营企业参与了“诚信承诺大联盟”活动，并通过媒体公开了企业诚信服务承诺《宣言书》。
三、几点体会
发展消费维权志愿者，建设消费维权品牌，这是消协组织的一项重要工作，对贯彻落实《消法》，营造保护消费者合法权益的社会舆论声势，推动消费维权事业的发展，起到了积极促进作用。实践中我们体会到：
一是要选好人员。这是能否发挥作用的根本，作为志愿者，他们没有报酬，只是获得了保护消费者合法权益的一份义务 。因此，要尽可能选择一批身体条件好，有一定工作阅历，处事公道，责任心强，关心社会公益事业的退休老同志，特别从事司法、律师工作的老同志，发挥他们乐与参与社会活动的积极性，引导他们把余热奉献于消费维权事业上。
二是要支持和保护志愿者的工作热情。志愿者发挥消费维权作用，靠的是其自身工作主动性和奉献精神，不少志愿者因维权工作需要吃不上饭，自付交通费，有的要面对冷言冷语，甚至面对谩骂恐吓等。因此，消协要积极支持志愿者工作，为他们当好主心骨，肯定他们的工作成绩。对确因工作需要而自己掏腰包，或某项维权工作取得较大成果的，消协应给予必要的经济补偿，使他们在组织体贴和心情愉快中发挥余热。
三是要密切与志愿者的工作联系。要建立志愿者例会制度，定期召开会议，通报工作情况，研究探讨消费维权工作方式方法，明确不同时期维权工作的重点和领域，使志愿者能够了解消协工作重心，从而增强他们的组织感和责任感。
四是要明确志愿者、监督团的工作定位。在消费维权工作中，志愿者、监督团与消协是有机结合的整体机制 ，他们做的是消协要做的工作，起的是消协应起而又不到的作用。因此，志愿者、监督团的工作要在消协指导下，始终围绕消协的工作意图和目的来做。同时，应尽量防止志愿者工作单打独斗或工作失控。
五是要抓志愿者的培训。通过例会形式学习消费维权相关法律法规及商品消费知识，志愿者之间交流维权工作作法。消协要积极为他们提供工作资料，创造便利条件，使其发挥更大作用。